Техническая поддержка программного обеспечения

Техническая поддержка демо-версий продуктов

консультации по электронной почте (с 10-00 до 18-00 по рабочим дням) по вопросам, связанным с установкой и настройкой демо-версии программного продукта:

• «Дозор-Джет» – dozor-support@jet.msk.su

Техническая поддержка уровня «Серебро»

• консультации по телефону и электронной почте по вопросам, связанным с настройками и администрированием программного обеспечения; время оказания консультаций: по рабочим дням с 10:00 до 18:00 по московскому времени; неограниченное количество обращений;
• прием запросов от двух зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
• предоставление обновлений (программных коррекций), а также всех изменений, производимых в рамках текущей версии базового программного продукта.

Техническая поддержка уровня «Золото»

• консультации по телефону и электронной почте; время оказания консультаций: по рабочим дням с 9:00 до 20:00 по московскому времени; неограниченное количество обращений;
• прием запросов от трех зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
• приоритетное реагирование на обращения в соответствии с критичностью возникшей проблемы, определяемой заказчиком:
• некритично: гарантированная реакция на запрос в течение 8 часов,
• критично: гарантированная реакция на запрос в течение 4 часов;
• удаленная диагностика и устранение возникающих проблем (средствами удаленного мониторинга и управления при условии предоставления такого доступа заказчиком). 

Техническая поддержка уровня «Платина»

• консультации по телефону и электронной почте круглосуточно;
• удаленная диагностика и устранение проблем (средствами удаленного мониторинга и управления при условии предоставления такого доступа заказчиком);
• неограниченное количество обращений, в противном случае – удаленная помощь в диагностике и устранении возникающих проблем;
• аварийные визиты сервисного инженера по запросу заказчика для оказания оперативной помощи персоналу заказчика в решении возникающих проблем в работе базового программного продукта (в случае невозможности оказания удаленной помощи). Время осуществления аварийных визитов – круглосуточно;
• профилактические визиты сервисного инженера для контроля функционирования средств защиты, выявления потенциальных проблем. Время осуществления профилактических визитов: по рабочим дням с 9:00 до 20:00 по московскому времени;
• прием запросов от пяти зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
• приоритетное реагирование на обращения в соответствии с критичностью возникшей проблемы, определяемой заказчиком:
• некритично: гарантированная реакция на запрос в течение 4 часов,
• критично: гарантированная реакция на запрос в течение 2 часов;
• выделенный менеджер по технической поддержке, обеспечивающий приоритетное реагирование на запросы и организацию решения возникающих проблем, имеет полномочия привлекать необходимые ресурсы (сервисных инженеров);
• ведение персональной истории заказчика в специальном формате;
• предоставление отчетов о результатах профилактических визитов. 

Услуги аутсорсинга

1. «Горячая линия»: консультации по телефону и электронной почте по рабочим дням с 9:00 до 18:00 по московскому времени.
2. обеспечение работоспособности системы и ее соответствия требованиям политики безопасности:
   • техническое обслуживание программного обеспечения, обеспечение работоспособности системы с фиксированными параметрами производительности;
   • удаленное администрирование системы: изменение конфигурации ПО по требованию заказчика. При необходимости – изменение настроек ПО. Работы исполнителя инициируются по запросу заказчика. Работы разбиваются на следующие группы:
     • изменение правил фильтрации, добавление/удаление пользователей. Время реакции – 8 часов (по рабочим дням),
     • изменение сетевых настроек системы. Работы планируются и проводятся по договоренности с заказчиком. Корректировка параметров программного обеспечения – при необходимости
   •  установка программных коррекций (patches) и обновлений программного обеспечения;
   • контроль соответствия конфигурации системы защиты положениям политики использования электронной почты, принятой в компании.
3. удаленная помощь в диагностике и устранении возникающих технических проблем в работе средств защиты, либо удаленная диагностика и решение проблем средствами мониторинга и управления.
4. ежедневный мониторинг работоспособности и производительности системы (в рабочие дни).
5. ежедневный мониторинг функционирования системы: анализ происходящих событий безопасности, консультации по интерпретации, выдача инструкций по реагированию на критичные события и решению возникшей проблемы.
6. расследование инцидентов безопасности, связанных с использованием электронной почты, реагирование или выдача рекомендаций по реагированию на нарушения (при необходимости).
7. ведение персональной истории заказчика в специальном формате.
8. ежемесячные отчеты о работоспособности комплекса, произошедших инцидентах безопасности, причинах и последствиях.